L'écoute active est un important outil de communication à prendre en compte dans le service client et la revente. Lorsqu'il s'agit de vendre, il est essentiel de bien comprendre ce qu'une personne essaie de dire et savoir interpréter ce qu'elle veut ou ce dont elle a réellement besoin. Si vous vous trompez, vous risquez de perdre une bonne opportunité de vente.
L'écoute active se concentre sur les mots que l'on dit, mais on doit aussi être attentif au langage du corps et à sa signification. Par exemple, le fait de se pencher légèrement en avant et de regarder le client dans les yeux dénote des intentions honnêtes et un intérêt réel de ce que le client a à exprimer. Apprendre à écouter de cette façon peut vous paraître artificiel et maladroit, cependant, avec de la persévérance, cela deviendra pour vous une seconde nature et prouvera son efficacité.
Quelques conseils:
Faites attention au langage du corps!
Clarifiez le sens de ce qui est dit!
Ne partez pas sur une tangente, n'oubliez pas votre objectif!
Etes-vous entièrement sûr de la demande de votre client?
Quels sont les sentiments réels de la personne qui vous parle?
Restez ouvert, calme, assuré.
Reformulez ce que le client vous dit, sans répéter mot à mot, parce que cela pourrait être mal interprété. La reformulation a deux avantages: elle permet de vous assurer que vous avez bien entendu ce qui vient d'être dit et elle aide à montrer que vous avez aussi bien compris. Ne coupez pas la conversation, bien qu'une légère interruption soit acceptable.
Ceci implique que vous ayez écouté, compris et synthétisé l'information que vous avez reçue au travers de vos propres expériences et connaissances. Refléter les implications de ce qu'une personne vous dit montre que vous vous intéressez à elle, c'est une marque de confiance. Ne mettez pas en avant vos idéaux et vos opinions: l'écoute active, c'est accepter le discours de l'autre sans préjugé. Utilisez des phrases telles que:
"Donc si vous avez déjà fait ceci, vous devriez pouvoir faire cela..."
"Cette coupe vous permettra de vous coiffer facilement pour toute occasion, dans votre travail ou pour sortir."
"Est-ce que cela pourrait permettre de résoudre ce problème?"
Cela demande du talent et de la pratique; certaines personnes font étalage de leurs émotions tandis que d'autres les dissimulent. Souvent les gens ne disent pas ce qu'ils pensent, soit délibérément ou parce qu'ils ne savent pas communiquer.
De la délicatesse, donc, pour ne pas gêner votre interlocuteur ni lui mettre la pression. Un client peut être embarrassé à demander ce qu'il souhaite: un homme, par exemple, aura souvent des difficultés à demander des mèches ou une coloration! Utilisez des phrases comme celles-ci:
"Si cela m'était arrivé, j'en aurais vraiment été malade."
"Choisir ce style de coiffure va vous donner encore plus de confiance en vous."
"Je pense que cela doit vous ennuyer."
Utilisez des questions ouvertes pour obtenir des informations complémentaires lorsque vous pensez en avoir besoin. Si vous n'êtes pas sûr d'une réponse, n'hésitez pas à revenir à la reformulation, par exemple "Vous voulez dire que...". Assurez-vous que vous avez pris le temps de comprendre chaque réponse, même si vous saviez dès le départ à quoi vous en tenir. Une pause dans la conversation montrera que vous écoutez activement et que vous ne précipitez pas une décision, quelle qu'elle soit.
